“O varejo só vai sobreviver se entender melhor seu cliente”. É com essa visão que Felipe Dellacqua, sócio-diretor da VTEX, descreve o mercado atualmente. Ele e outros executivos discutiram o futuro do varejo em um painel realizado no evento LATAM Retail Show, em São Paulo (SP).
Além de Dellacqua, estavam presentes Antônio Soares, diretor-geral da Conductor e da Merci; Noël Prioux, diretor geral do Carrefour Brasil; e Alex Szapiro, gerente da Amazon Brasil, no Latam Retail Show.
O sócio-diretor da VTEX afirma que, desde o lançamento do primeiro smartphone, o consumo – e o próprio consumidor – mudaram drasticamente. “O engajamento está muito maior, principalmente entre os jovens”, disse. Mas, sem conseguir acompanhar essa mudança, muitas varejistas ainda ficam perdidos na jornada dos seus clientes e perdem sua confiança.
Além disso, com o surgimento e crescimento de grandes marketplaces internacionais, a competição dentro do mercado brasileiro mudou muito. Dellacqua mencionou como exemplo o Aliexpress, site chinês que é um dos maiores e-commerces dentro do Brasil. “Em 2018, o brasileiro gastou R$ 2,2 bilhões em empresas internacionais”, afirmou.
Para colocar as empresas brasileiras mais próximas das internacionais, o executivo aposta na variação de produtos e serviços. Complementando a ideia de Dellacqua, Prioux afirmou que o Carrefour tem apostado em experiências omnichannel – ou seja, a mescla entre compras on e offline. O omnichannel, inclusive, é o futuro da empresa em sua opinião.
A empresa também tem criado um ecossistema composto de companhias de diversos setores. “Assim, ampliamos a nossa conexão com o cliente e aumentamos a interação em diferentes frentes”, afirmou Prioux. Além de adquirir empresas de outros setores, o Carrefour tem feito parcerias. “Quando não se tem expertise em algo, é melhor investir em parcerias”, disse.
Soares, assim como Prioux, vê no setor de varejo o futuro de um sistema financeiro falho. Atualmente, mais de 45 milhões de pessoas no Brasil são desbancarizadas, ou seja, brasileiros que não movimentam a conta bancária há mais de seis meses ou que não têm conta no banco.
Para solucionar essa questão, Soares afirma que o varejo deverá entrar com meios de pagamento próprios. “O varejo tem o papel importante de bancarizar as pessoas”, afirmou o diretor da Conductor.
Segundo Szapiro, esse foco no cliente foi o que tornou a Amazon a empresa que é hoje. O executivo garante que um produto ou serviço novo só é lançado após a empresa ter certeza de que o cliente precisa daquilo. “Sempre que o consumidor pedir e pudermos fazer bem, vamos fazer”, disse. “Precisamos entender o que ele quer e executar”.
Ele afirmou ainda que é importante estar atento às expectativas do cliente, já que ela está sempre crescendo. “Valor para o cliente é quando ele recebe mais do que o esperado”, disse Szapiro.
Fonte: Pequenas Empresas, Grandes Negócios